Betere bescherming telecomklant

Voor het eerst sinds 2001 stagneert het aantal klachten die door de ombudsdienst voor telecommunicatie geregistreerd werd. Toch zijn er in 2009 reeds 20.544 (tot 16 november 2009) klachten binnen. Minister voor Telecom Vincent Van Quickenborne liet een analyse uitvoeren en liet uitzoeken welke de meest voorkomende problemen zijn.
De ministerraad zal vandaag 10 nieuwe maatregelen (nieuwe telcowet) goedkeuren die de meest voorkomende klachten van de gebruikers moeten verhelpen.

Klacht 1: Facturatie
Maatregelen voor een eenvoudige en eerlijke factuur

1. De consument moet minstens om de drie maanden een factuur krijgen en dit zonder meerkost.

2. De telecomoperatoren zijn voortaan verplicht om alle detailgegevens van de factuur beschikbaar te stellen via hun website.

3. Volgende boodschap zal (in een duidelijk kader) op het voorblad van elke telecomfactuur moeten staan: ‘Raadpleeg de site van de overheid www.bestetarief.be om het tariefplan te vinden dat het best met uw gebruikersprofiel overeenstemt.’

4. Elke factuur zal de datum moeten vermelden waarop het contract van de consument afloopt. Zo wordt vermeden dat de consument voor onvoorziene kosten staat, bij het veranderen van operator voor het einde van de initiële contracttermijn.

5. In geval van laattijdige betaling, zal de telecomoperator max. de wettelijke verwijlinterest, die momenteel 5,5% bedraagt, mogen aanrekenen. Nu worden soms interesten tot 12% aangerekend. De tijdelijke staking van een dienst, omwille van een laattijdige betaling, zal kosteloos zijn. Het opnieuw activeren van een dienst na een laattijdige betaling zal max. €30 incl. btw mogen kosten.

Klacht 2: Klantendienst
Maatregelen voor een klantvriendelijke klantendienst

6. De klantendienst wordt verplicht om na max. 2,5 minuten, een fysiek persoon te laten antwoorden. Indien dit niet mogelijk is, moet men een voicemail laten horen die de consument aanbiedt zijn gegevens achter te laten. Indien de consument dit doet, is de telecomoperator verplicht de consument kosteloos terug te bellen binnen de 24u.

7. Elke schriftelijke vraag of klacht van een consument moet binnen de 15 werkdagen uitvoerig en schriftelijk beantwoord worden.

8. De klantendienst moet informatie geven over:
- de datum waarop het contract afloopt
- over de opzegtermijn
- over alle tarieven en vergoedingen die van toepassing kunnen zijn

Klacht 3: contractuele aangelegenheden
Maatregelen om sneller en makkelijker van telecomoperator te kunnen veranderen

9. De telecomoperator zal worden verplicht om de consument toe te laten 1 keer per jaar (binnen zelfde operator) kosteloos van tariefplan te veranderen. We weten bv. dat slechts 5% een formule van internet 20 EUR/maand heeft, maar eigenlijk is de capaciteit van deze formule voldoende voor 50% van de Belgen. Voortaan zullen de klanten dus zonder bijkomende kosten een goedkopere formule kunnen kiezen bij hun huidige operator.

10. Vandaag durven veel klanten niet overstappen naar een interessantere aanbieding van een andere operator uit angst voor de administratieve rompslomp of de kosten of omdat ze vrezen dat ze een tijd zonder aansluiting zullen zitten. In de toekomst zullen die overstapregels eenvormig en voorspelbaar zijn. Gedaan met onaangename verrassingen.

Dit wetsontwerp is vandaag goedgekeurd op de ministerraad en vervolgens doorgestuurd naar het parlement. De minister hoopt dat de nieuwe regeling tegen de zomer van volgend jaar van kracht zal zijn.

Minister van Telecom Van Quickenborne: “Dankzij de liberalisering van de telecomsector hebben de consumenten meer keuze, dalen de prijzen en kunnen nieuwe technologieën sneller de consument bereiken. Er waren echter te veel klachten tegen de operatoren. Voor het eerst sinds 2001 stagneren de klachten, maar toch blijven het er nog te veel. Deze 10 maatregelen spelen in op de belangrijkste klachten van de consument en geven de consument extra bescherming.”